「クレームの電話だけは、社内の人間が取らないと失礼ではないか」。受電代行のご相談で、よくいただくお声です。
結論から言うと、クレームの電話は「一次対応」と「判断」に分けて考えると、外部に任せられる部分があります。今回は、その線引きの考え方をご紹介します。
■ クレーム対応は「一次対応」と「判断」に分かれる
クレームの電話で最初に求められるのは、お客様のお話を最後まで聞き、内容を正確に受け止めることです。何が起きたのか、いつのことか、お客様が何を望んでいるのか。ここを落ち着いて整理するのが「一次対応」です。
一方で、返金するかどうか、どんな対応をお約束するかといった「判断」は、事情を知っている社内の担当者でなければできません。
この2つを分けておくと、外部に任せる範囲がはっきりします。
■ 社内で全部受けると起きやすいこと
クレームの電話は、いつかかってくるか分かりません。社内で受ける場合、たまたま電話に出た人が、本来の仕事を止めて対応することになります。
・担当者によって、受け答えや記録の残し方がばらばらになる
・強いお言葉を受けた社員が、その日の仕事に集中できなくなる
・「誰が折り返すのか」があいまいで、お客様をお待たせしてしまう
クレームそのものより、こうした「受け方」のばらつきが、お客様の不満を大きくしてしまうこともあります。
■ 一次対応を任せるときに決めておくこと
I.K.E.プランニングの受電代行では、クレームの一次対応と、担当部署へのエスカレーション（取り次ぎ）までをお引き受けしています。任せていただくときは、始める前に次のことを一緒に決めます。
・一次対応で「お答えしてよいこと」と「お答えしないこと」
・社内の担当者へつなぐ基準（どんな内容なら、すぐにつなぐか）
・お客様にお伝えする折り返しの目安
・記録に残す項目（内容・ご要望・ご連絡先）
業務の内容に合わせて応対マニュアルやFAQを用意したうえで対応を始め、全通話を録音して振り返っています。対応が難しかったケースほどチームで共有し、次の対応に生かします。
■ 「判断」を社内に残すから、任せられる
一次対応を外部に任せても、最後に決めるのは社内です。だからこそ、お客様に対して無責任な約束をすることはありません。
外部が「聞く・整理する・つなぐ」を引き受け、社内は「判断する」ことに集中する。この分担ができていると、クレームの電話が来ても、社内の仕事が止まりにくくなります。
■ まとめ
・クレーム対応は「一次対応」と「判断」に分けて考える
・一次対応は外部に任せられる。判断は事情を知る社内に残す
・任せるときは、答えてよい範囲・つなぐ基準・記録の項目を先に決める
「どこまで任せられるか分からない」という段階でも構いません。今の電話対応の状況を伺い、任せる範囲の整理から一緒に考えます。
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