「BPO」と聞くと、コールセンターや電話の外注を思い浮かべる方が多いかもしれません。BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、業務の「流れ」ごと外部に任せることです。電話だけでなく、毎日くり返す事務作業も対象になります。
今回は、当社が支援している事例をもとに、どんな業務が切り出しやすいのか、切り出す前に何を決めておくとよいのかをご紹介します。
■ 電話と日報、まったく違う2つの業務を一つのBPOに
EC と実店舗を運営する会社様の事例です。この会社様には、2つの悩みがありました。
・問い合わせが多い月は約2,000件。社内の人が通常業務と並行して対応していて、本来の仕事が圧迫されていた
・複数の店舗から手書きやExcelの日報が届き、本部で回収・確認・集計・整理・まとめをするのに手間がかかっていた
一見まったく違う業務ですが、当社では両方をお引き受けしています。電話・メールの一次対応と、店舗日報の集計・サマリー作成を、一つのBPOの体制で運用しています。
■ 切り出しやすい業務の3つの特徴
この事例のように、外に任せやすい業務には共通点があります。
1. 毎日・毎週、くり返し発生する（問い合わせ、日報、入力作業など）
2. 手順やルールを言葉にできる（「この場合はこう対応する」が決められる）
3. 最後の判断を社内に残せる（判断が必要なものだけ、社内に上げてもらえばよい）
反対に、その場で経営判断が必要な業務や、手順がまだ決まっていない業務は、すぐには任せにくい業務です。
■ 切り出す前に決めておきたい2つのこと
・どこまでを任せるか：たとえば問い合わせなら、「よくある質問への回答までは外部で」「返品や例外の判断は社内へ」と線を引きます。当社の事例でも、対応できるものは当社で一次対応し、確認・判断が必要なものは会社様に上げる形にしています
・何を見せるか：日報の集計なら、どの項目を、どの形でまとめれば本部が見やすいか。商品の問い合わせなら、どの商品情報や対応のルールを共有するか。任せる相手が見られる情報で、仕事の質が決まります
■ 小さく始めて、広げていく
はじめから全部を任せる必要はありません。電話の一次受付だけ、日報の集計だけ、といった一部から始めて、慣れてきたら範囲を広げる会社様が多いです。
当社の受電代行は、月額50,000円（税別・100件まで）のプランから始められ、メール・チャット・LINE・問い合わせフォームの対応や、データ入力・集計、日報整理、サマリー作成といった定型業務もお任せいただけます。
■ まとめ
・BPOは電話だけでなく、毎日くり返す事務作業も対象になる
・任せやすいのは「くり返し発生し、手順を言葉にでき、最後の判断を社内に残せる」業務
・切り出す前に「どこまで任せるか」「何を見せるか」を決めておく
「これは外に出せる業務なのか分からない」という段階でも構いません。今の業務の流れを伺い、どこから切り出せるかを一緒に考えます。
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・導入事例：EC・実店舗運営会社（顧客対応から店舗業務まで）