「受電代行」と聞くと、電話を取って伝言を残してくれるサービス、というイメージを持つ方が多いかもしれません。
受電代行とは、企業にかかってくる電話の対応を、外部の専門チームが代わりに行うサービスです。ただ、実際に任せられる業務は、伝言の取り次ぎよりもずっと幅広くあります。
この記事では、受電代行で依頼できる業務の範囲と、外注を成功させるための「線引き」の考え方をご紹介します。
受電代行で依頼できる主な業務
I.K.E.プランニングの受電代行では、次のような業務に対応しています。
・電話の一次受付
・注文の受付
・予約の受付
・各種お問い合わせへの対応
・クレームの一次対応
・担当部署へのエスカレーション(取り次ぎ)
「電話を取る」だけでなく、受けた内容を整理して、必要なものを社内の適切な担当者へつなぐところまでが、受電代行の役割です。
大切なのは「どこまで任せるか」の線引き
受電代行を上手に使うポイントは、「どこまでを外部に任せ、どこからを社内で受けるか」をはっきりさせることです。
たとえば、よくある質問への回答や予約の受付は外部に任せる。一方で、契約内容の判断や個別の交渉は社内で対応する。こうした線引きが明確になっていると、引き継ぎがスムーズになり、お客様を待たせることも減ります。
反対に、線引きがあいまいなままだと、「これは誰が答えるのか」で確認の往復が増え、外注の効果が薄れてしまいます。業務の範囲を整理するところから一緒に考えることが、受電代行の立ち上げでは欠かせません。
小さく始めることもできる
「うちは電話の件数が少ないから、外注するほどではない」と考える方もいるかもしれません。I.K.E.プランニングの受電代行は、1日数件程度の受電からご相談いただけます。
対応時間は、平日10時〜17時が基本です。今お使いの電話番号をそのまま使った運用にも、新しい番号を用意する運用にも対応しています。
マニュアルがなくても始められる
「業務マニュアルが整っていないから、まだ外注できない」という心配も不要です。業務内容や対応方針をヒアリングし、応対マニュアルやFAQ、応対フローの作成から支援します。ご契約から最短1週間で運用を始められます。
外部の視点で業務を言語化することで、社内で属人化していた対応が整理される、という副次的なメリットもあります。
まとめ
・受電代行は、一次受付からクレームの一次対応、エスカレーションまで任せられる
・成功のカギは「どこまで任せるか」の線引き
・1日数件の受電や、マニュアルがない状態からでも始められる
まだ業務範囲が固まっていない段階でも構いません。現在の電話対応の状況を伺い、任せる範囲の整理から運用フローの設計まで、一緒に考えていきます。お気軽にお問い合わせください。