「電話を受ける場所」を作るだけでは終わらない
問い合わせ対応の窓口として、コンタクトセンターを自社で立ち上げようとする企業様は少なくありません。ですが、電話番号を用意して人を配置するだけでは、うまく機能しないことがほとんどです。よくあるつまずきを3つに整理してみます。
つまずき①：応対基準が決まっていない
まず多いのが、対応する担当者ごとに案内の内容や言葉遣いがばらついてしまうケースです。マニュアルやFAQ、想定問答を事前に整理しておかないと、同じ質問でも担当者によって答えが変わり、お客様の不信感につながります。立ち上げ前に、業務内容に合わせた応対基準を作っておくことが欠かせません。
つまずき②：繁忙期の体制が組めない
問い合わせ件数は一定ではなく、時期によって大きく波があります。自社の人員だけで体制を組むと、繁忙期に対応が追いつかず、閑散期には人員が余るという状態になりがちです。波に合わせて人員を増減できるよう、外部のコンタクトセンターと組み合わせて運用するのも一つの方法です。繁忙期の取りこぼしを防げるだけでなく、急な欠員や災害時などの事業継続(BCP)の備えにもなります。
つまずき③：品質を振り返る仕組みがない
立ち上げ当初はうまくいっていても、運用が続くうちに対応品質が徐々にばらついていくことがあります。全通話を録音し、定期的に振り返る仕組みがないと、問題に気づいた時にはお客様からの信頼を損ねた後、ということになりかねません。
立ち上げから運用まで伴走できるか
コンタクトセンターの立ち上げは、電話を受けられる状態を作ることがゴールではありません。応対基準・人員体制・品質管理のすべてを継続的に運用できる形にすることが本当のゴールです。
自社での立ち上げが難しいと感じる部分だけを切り出してご相談いただくことも可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。