「見えない」ことを前提に組み立てる
弊社は100名規模のメンバーが全員フルリモートで働いています。オフィスに集まって働く組織とは、マネジメントの前提から変える必要がありました。
対面であれば、表情や声のトーンで「調子が悪そうだな」と気づけます。リモートではそれができません。だからこそ、「気づけないことを前提に、仕組みで拾う」という発想に切り替えています。
数字と記録で状況を把握する
私たちが大切にしているのは、感覚ではなく数字と記録で状況を把握することです。コール数やアポイント数といった行動指標はもちろん、通話の録音も日々の状態を知る手がかりになります。「なんとなく元気がなさそう」ではなく、「先週から対応時間が長くなっている」というように、具体的な変化として捉えることを意識しています。
定例会を「報告の場」で終わらせない
週1回の定例会も、単なる進捗報告の場にはしていません。うまくいったこと、うまくいかなかったことを率直に共有できる時間にすることを意識しています。リモートワークは、放っておくと個人が孤立しやすくなります。定例会が「相談していい場」だと分かっているだけで、メンバーの動き方は変わってきます。
権限と責任を一人に集中させない
100名規模になると、特定の誰かに権限が集中しすぎることが一番のリスクになります。重要な業務ほど複数人で見る体制を意識的に作り、誰か一人が抜けても組織が揺らがないようにしています。
「管理」ではなく「支援」の発想で
リモート組織のマネジメントというと「サボっていないか管理する」というイメージを持たれることもありますが、私たちが意識しているのはむしろ逆です。数字や記録を使うのは、管理のためではなく、困っているメンバーに早く気づいて支援するためです。
こうした体制づくりの考え方は、営業やカスタマー対応の外部委託を検討される企業様にとっても、委託先を選ぶ視点の一つになるかもしれません。ご興味があれば、お気軽にお問い合わせください。