「あの人がいないと回らない」が一番怖い
経営をしていて一番怖いのは、業績が落ちることよりも「特定の誰かがいないと業務が止まる」状態になることだと思っています。優秀な担当者に仕事が集中するのは自然なことですが、それがそのまま「属人化」につながると、その人が抜けた瞬間に品質もスピードも落ちてしまいます。
弊社は100名規模のメンバーがフルリモートで働いていますが、だからこそ「誰か一人に依存しない」体制を意識的に作る必要がありました。
担当を「複数人」で持つという選択
具体的にやっているのは、重要な業務ほど担当者を複数人アサインすることです。たとえば案件のディレクションは、必ず2名以上の体制で見るようにしています。1人に任せきりにしないことで、急な休みや退職があっても業務が止まりません。
これは「監視のため」ではなく、「品質を安定させ、担当者自身の負担も分散させるため」の仕組みです。
記録に残す、を当たり前にする
属人化を防ぐもう一つの鍵は「記録」です。私たちは通話をすべて録音し、対応内容を後から誰でも確認できるようにしています。これにより、担当者が変わっても引き継ぎの質が落ちません。
さらに、週1回の定例会で振り返りを行い、うまくいったことも改善が必要なこともチームで共有します。個人の頭の中にしかないノウハウを、チームの資産に変えていく作業です。
リモート組織だからこそ、仕組みが要る
対面の職場であれば、隣の席の様子を見て自然に情報が共有されることもあります。しかしフルリモートの組織では、意識的に仕組みを作らない限り、情報も判断基準も個人の中に閉じてしまいます。
100名規模の組織を運営する中で実感しているのは、「良い人を採用すること」以上に「良い人がいなくても回る仕組みを作ること」が、組織を長く安定させるということです。
営業やカスタマー対応を外部に任せる・任せないを検討される際も、この「属人化しない体制になっているか」は判断材料の一つになるはずです。体制づくりについてのご相談も、お気軽にお問い合わせください。