私自身、フリーペーパーの広告営業を16年やってきました。新規開拓も、既存フォローも、クレーム対応も、全部一人でこなすのが当たり前の世界です。その経験があるからこそ、「分業」の意味を実感を持ってお話しできます。
■原体験 — 一人で全部やっていた頃 当時は、新規のアポ取りから提案、契約後のフォローまで一人称で担当していました。忙しい時期ほど、目の前の顧客対応に追われて新規開拓の手が止まる。逆に新規に力を入れると、既存のフォローが薄くなる。どちらかを犠牲にしないと数字が作れない、という構造に限界を感じていました。
■分業化で何が変わったか インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスへと役割を分けたことで、各チームが目の前の仕事に集中できるようになりました。新規開拓が止まることも、既存顧客が置き去りになることもなくなり、それぞれの専門性も上がっていきました。
■BPOという選択肢 とはいえ、分業には人手が要ります。すべてを自社採用でまかなおうとすると、採用や育成にかなりの時間とコストがかかります。非コア機能を外部のBPOに任せることで、自社は本来注力すべき成長領域に資源を振り向けられる——これが、私たちがBPOという事業をやっている理由でもあります。
■I.K.E.が担う役割 I.K.E.では、インサイドセールスの立ち上げ・内製化支援を通じて、この分業の設計そのものをお手伝いしています。「まず何を分けるべきか」から一緒に整理するご相談も多く、体制がまだない段階からのご相談も歓迎しています。
(次回は、分業した先で実際にどう成果を積み上げるか——アポの”温度感”の考え方を紹介します。)