人を増やすだけではなく、仕組みを強くする。

事業の成長に伴い、利用者へのご案内、予約調整、受電対応、リマインドなどの業務量が増加。オペレーターリソースの確保が課題となっていました。

一方で、支援開始時には、時間あたりのコール数など、オペレーターの生産性を判断するためのKPI・行動基準も十分に整備されていませんでした。

そのため、「どれだけの行動量が成果につながっているのか」「翌月には何人のオペレーターが必要なのか」といった予測・管理がしにくい状況でした。I.K.E.では人員を補うだけではなく、まずオペレーションを数字で管理できる仕組みづくりから着手しました。

I.K.E.がこれまでのコール業務で蓄積してきた実績をもとに、時間あたりのコール数など、チーム運営に必要となる各種行動指標を設定。さらに、シフト表／日次レポート／月次レポートを作成し、クライアントへ提供しました。

これにより、アポイント数などの最終成果だけではなく、行動量 → 生産性 → 成果 の関係を確認できる管理体制を構築。実績をもとに翌月の必要人員や行動量を予測しながら、オペレーションを組み立てられる環境づくりを進めました。

オペレーション全体を確認する中で、従来利用していたコールセンターシステムについても見直しを提案。必要な機能や実際の運用方法を整理したうえでシステムを変更することで、年間800万円超のコスト削減を実現。

人員を増やして対応するだけではなく、人 × 業務プロセス × システムをまとめて見直すことで、オペレーション全体の効率化につなげました。

現在では、クライアントの内製チームとI.K.E.が連携しながらオペレーションを実施し、月500件超のアポイント獲得に貢献しています。

同時に、KPIや行動量を可視化したことで、成果件数だけではなく、成果を生み出すために必要な人員・行動量・生産性を管理できる体制へ。さらに、社員教育や新人オペレーターの育成、コールセンターシステムの見直しまで支援し、年間800万円超のコスト削減にもつながりました。