CASE STUDY

問い合わせ対応を切り離し、本来の業務に集中できる環境へ。

受電対応のプロが、企業の成長を裏側から支えます。

クライアント様は、特定の顧客層へ宛名付きのダイレクトメールを届けるメディアを運営するベンチャー企業。DM発行後に発生する問い合わせへの受電対応、メール対応、カスタマーサポートなどをI.K.E.が支援しています。

この事例のポイント

導入前の課題

電話が鳴るたび、本来の仕事が止まっていた。

「電話に5分対応したから、失った時間も5分」ではありません。電話が入る→仕事が止まる→対応する→気持ちを切り替える→元の仕事へ戻る、という前後まで含めた負担が、この事例の出発点です。

I.K.E.の支援

問い合わせ窓口を、I.K.E.へ。

DM発行に伴って発生する問い合わせ対応をI.K.E.が支援しています。

I.K.E.側で対応できる内容は適宜対応し、すべての問い合わせをクライアントへ取り次ぐのではなく、必要な案件のみエスカレーションする運用です。

DM発行日に集中する問い合わせにも対応

問い合わせ量に波がある業務だからこそ、外部の受電体制を活用。

この事例では、問い合わせが常に一定量発生するわけではなく、DM発行日に電話が集中するという特徴があります。

社内に常時専任メンバーを置かなくても、必要なときに機能するカスタマーサポート体制。それが、この事例の価値です。

導入後の変化① 時間的・心理的な負担を軽減

電話対応から離れ、本来の業務に使える時間を増やす。

導入後の変化② 対応履歴を、見える化する

「個人の記憶」から「会社のデータ」へ。

I.K.E.で対応した問い合わせについて、内容・対応状況を履歴として記録。以下を確認できる状態にしています。

これにより、それまで担当者個人の記憶に残りやすかった問い合わせ情報を、対応履歴としてアーカイブ。過去の問い合わせ内容を確認できる体制につなげています。

BEFORE → AFTER

問い合わせ対応を分業すると、仕事の流れが変わる。

問い合わせを全部クライアントへ転送する電話受付ではありません。I.K.E.で対応が完結する案件と、クライアントの判断が必要な案件を「分岐」させることが、この事例の核です。

成果・導入後

問い合わせ対応を分業し、人と時間を本来の仕事へ。