CASE STUDY
月最大約2,000件。顧客対応から店舗業務までを、一つのBPO体制へ。
EC・実店舗のカスタマーサポートから、オペレーター教育、店舗の日報集計まで。I.K.E.が事業運営を支えます。
数字・特徴で見る支援
繁忙月の問い合わせ
約2,000件
※問い合わせが多い月の件数
CUSTOMER SUPPORT
電話・メール対応
OPERATOR TRAINING
専門知識を含むスタッフ教育
BACK OFFICE
店舗日報の集計・サマリー作成
※「月」あたりの件数は、2026年内の単月の実績です。
導入前の課題①
問い合わせが増えるほど、本来の業務が圧迫される。
ECと実店舗という複数の顧客接点を持つクライアント様には、日々さまざまな問い合わせが寄せられます。多い月には、その件数が約2,000件にのぼります。
一方で、問い合わせ対応を専任で担う十分なリソースを社内で確保することが難しく、既存メンバーが通常業務と並行して対応。特に、クレームや緊急性の高い問い合わせは、対応時間だけでなく心理的な負担にもつながっていました。
導入前の課題②
店舗の日報は、POSだけでは完結しない。
実店舗では、POSレジで管理できる情報と、会社として管理したい情報が異なるため、手書きやExcelによる日報管理が発生していました。さらに複数店舗から日報が送られてくるため、本部側では、日報を回収し、内容を確認・集計・整理したうえでサマリーを作成する作業が必要です。店舗数が増えるほど、日々発生するバックオフィス業務も積み重なっていきます。
「問い合わせ対応」と「日報集計」。一見まったく違う2つの業務が、この事例では同時に存在していました。
支援① コンタクトセンター運営
「電話を取る」から、「問い合わせを運用する」へ。
I.K.E.では、受電対応・カスタマーサポート・メール対応・エスカレーションを一連の業務として支援。問い合わせ内容を確認し、定められた対応範囲に基づいてI.K.E.側で対応。クライアント側で確認・判断が必要な案件については、必要な情報を整理したうえでエスカレーションします。
EC・実店舗のお客様:電話／メール
↓
I.K.E. CONTACT CENTER:受付・内容確認
↓
分岐
対応可能 → I.K.E.で一次対応
確認・判断が必要 → クライアントへエスカレーション
単に電話を受けて転送するサービスではなく、問い合わせ窓口の一部をI.K.E.が運用しています。
支援② 専門知識を備えたオペレーターを育成
受電できるだけでは、カスタマーサポートにならない。
EC・実店舗のお客様から寄せられる問い合わせには、一般的な商品案内だけでなく、ギフト用の熨斗、商品に関する情報、アレルゲンに関する問い合わせなど、商品・サービスについて一定の知識を必要とする内容も含まれます。
そのためI.K.E.では、単にオペレーターを配置するのではなく、クライアント様から共有された商品情報や対応基準をもとにスタッフ教育を実施。あくまで、クライアントから共有された商品情報・対応基準に基づいて案内し、確認や判断が必要な内容はエスカレーションする運用です。一定の対応品質を保てるレベルまでオペレーターを育成したうえで、コンタクトセンターを運用しています。
支援③ 店舗バックオフィス
お客様対応だけでなく、店舗の裏側まで。
I.K.E.が支援しているのは、コンタクトセンターだけではありません。複数の実店舗から送られてくる日報についても、I.K.E.が集計・整理。手書きやExcelなど、形式の異なる情報を確認し、クライアント側には確認しやすい状態に整理された情報を提供しています。システムだけでは完結しない日々の事務作業も、BPO業務として切り出しています。
フロントからバックオフィスまで
一つのBPO体制で、事業運営を支える。
CUSTOMER
ECのお客様
実店舗のお客様
↓ 電話／メール
STORE
店舗A・店舗B・店舗C……
↓ 手書き日報／Excel
I.K.E. BPO
CONTACT CENTER
受電 → 内容確認 → カスタマーサポート → メール対応 → 必要案件をエスカレーション
OPERATOR TRAINING
商品知識／熨斗・ギフト対応／アレルゲン関連情報／対応ルール
BACK OFFICE
日報回収 → 内容確認 → 集計 → 整理 → サマリー作成
CLIENT
必要な問い合わせのみ確認
整理された店舗情報を確認
「電話が多い→I.K.E.が代わりに電話を取った」だけの話ではありません。問い合わせを受ける、対応できるスタッフを育てる、必要案件を適切に連携する、店舗の日報まで集計する——複数の業務を、I.K.E.が一つのBPO体制として運用しています。
導入後の変化
個別の業務を、一つの「運用できる仕組み」へ。
I.K.E.導入後は、受電・メール対応から、問い合わせ内容に応じた一次対応、必要案件のエスカレーションまで、コンタクトセンターとしてスムーズに運用できる体制を構築。さらに、商品・サービスに関するスタッフ教育を行い、一定の対応品質を保ちながら運用できる体制を整えました。
バックオフィスでは、複数店舗から届く日報の集計・整理・サマリー作成まで支援。顧客に向き合う「フロント業務」と、店舗運営を支える「バックオフィス業務」。その双方を横断して支援することで、事業運営の中にある複数の業務を切り出し、継続的に運用するBPO体制につなげています。
「電話対応」だけが、BPOではない。
企業の中には、毎日発生しているものの、本来のコア業務とは異なる仕事が数多く存在します。問い合わせ対応、メール対応、エスカレーション、スタッフ教育、日報集計。I.K.E.は、それらを一つずつ切り出すだけではなく、業務同士をつなぎ、継続して運用できる仕組みとして支援します。
顧客対応から店舗業務まで。
I.K.E.は、事業に必要な"分業"を設計します。
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体制がまだない段階からのご相談も歓迎しています。